Conheça algumas dicas que irão lhe ajudar a ter mais agilidade na solução dos tickets de suporte.
Neste artigo iremos destacar brevemente alguns pontos que irão lhe ajudar a ter um suporte mais rápido e preciso, não só em nossa plataforma de suporte, mas também em qualquer outro tipo de suporte por Ticket/e-mail que você precisar usar.
Antes de tudo, você precisa entender como funciona o suporte técnico da Data Express Sistemas. Bom, temos uma plataforma de gerenciamentos de Tickets. Isso significa que sempre que você envia um e-mail ao nosso suporte é gerado um ticket que é atribuído a um operador (seja da equipe de suporte, vendas, etc).
Este ticket é respondido pelo operador e você recebe esta resposta normalmente por e-mail. Ou seja, praticamente nem percebe que o e-mail enviado ao nosso suporte passou pela plataforma de gerenciamento de tickets.
Mas então que cuidados você pode tomar ao escrever um e-mail ao suporte?
Vamos ver agora alguns pontos importantes a se observar, vamos lá!
1. Utilizar o e-mail correto de suporte.
Este é o ponto mais importante, pois nossa plataforma de gerenciamento de tickets apenas gerencias os e-mail que são enviados ao nosso e-mail específico de suporte, que é suporte@dataexpress.com.br. Então, ao enviar uma mensagem a este e-mail de suporte, seu ticket será aberto automaticamente e já estará disponível ao operador imediatamente.
Porém se você envia a mensagem para outro e-mail, como por exemplo vendas, financeiro ou outro, este e-mail terá que ser redirecionado manualmente para o e-mail de suporte. Com isso você já perde algumas horas, pois os e-mails administrativos não são monitorados com a mesma frequência que os de suporte.
2. Descrição detalhada da dúvida ou problema.
É muito importante que quando for abrir um ticket de suporte, você detalhe o máximo possível sua dúvida ou problema, com isso o operador responsável poderá entender facilmente seu questionamento e já lhe responder com a solução exata.
3. Envio de imagem de tela (print Screen).
Algumas dúvidas ou problemas são difíceis de explicar, então usar (anexar) telas do sistema para complementar a explicação do seu questionamento ajuda muito ao operador na compreensão da dúvida.
4. Especificação dos passos realizados que deram causa ao problema.
Alguns erros podem estar ocorrendo quando você realiza determinados passos (sequencias de tarefas).
Quando um problema é reportado ao nosso suporte, o operador irá primeiramente tentar repetir o erro em uma base de teste local. Assim, pode ser que o problema não ocorra no teste realizado pelo operador por ele estar fazendo de uma maneira diferente da que você está fazendo no sistema.
Desta maneira, se você detalhar os passos que você está realizando para chegar ao problema, o operador poderá mais rapidamente repetir o erro e então lhe responder com uma solução.
5. Uso da palavra “urgente” no assunto ou corpo do e-mail.
Éééeeee, este é um assunto bem complicado 😉 . Bom, quem vai definir o que é urgente ou não será o operador que tem a função de fazer a pré-seleção e atribuição dos tickets aos operadores da equipe de suporte e não o usuário ao usar este termo no e-mail.
É certo que se você tiver uma dúvida ou problema, ela será urgente para você. Mas será que o assunto é realmente tão importante que precise ser tratado com urgência? Temos, alguns critérios para definir a prioridade do ticket, e isso é bom para você, pense conosco e veja se concorda!
Quanto temos em nosso suporte um ticket com assunto, por exemplo, “Ajuda urgente com relatório” e outro com o assunto “Erro na emissão da NF-e”. Para você qual é realmente o ticket urgente? O que tem a palavra no próprio assunto ou aquele que trata de um assunto que traga maior importância?
Veja, emissão de NF-e é o propósito do software, é o que traz o faturamento do usuário, então é prioridade solucionar os tickets que tratam de problemas na emissão da NF-e. Não que a dúvida do outro usuário sobre relatórios deve ser deixada de lado, mas poderá aguardar a resposta de outros tickets que sejam de maior prioridade.
Lembra que dissemos que esta forma de priorizar os tickets seria bom para você? Pense no seguinte: se você abrir um ticket informando erro na NF-e e nossa equipe for deixar este ticket de lado para responder outros tantos que foram abertos antes que o seu mas que tratam de assuntos como relatório, ajudas com cadastros, etc. você terá então que aguardar um tempo maior para solucionar um problema que realmente é urgente.
Sem contar, o problema que usar este termo urgente em um e-mail pode acarretar, principalmente quando se usa esta palavra no assunto do e-mail ou ainda em letras maiúsculas. Uso desta palavra (assim como de outras mais) podem fazer com que o e-mail seja considerado “lixo eletrônico” pelo servidor de e-mail o que fará com que nosso suporte não receba seu e-mail impossibilitando assim a abertura do ticket de suporte.
E acredite! Isto acontece com certa frequência, tanto que adotamos a política de monitorar diariamente os e-mails bloqueados para verificar se algum deles é realmente um e-mail de suporte. Mas isso é feito uma vez por dia, então pode gerar demora se seu e-mail cair nesta verificação de lixo eletrônico, por isso evite esta prática em seus e-mails de pedido de suporte.
Enfim, estes são apenas alguns exemplos de como obter um suporte mais eficiente e resolver de forma mais rápida suas dúvidas e problemas. Basicamente a ideia é que seu ticket seja solucionado com apenas uma resposta, sem que o operador tenha que lhe responder solicitando informações complementares para que ele possa compreender sua dúvida ou problema para então lhe dar uma solução.
Se seu ticket estiver bem escrito e detalhado, com certeza a resposta será rápida e objetiva!